Politique en matière de plaintes

Vous désirez formuler une plainte envers un membre du personnel ou un bénévole ou face à une situation que vous jugez inappropriée ? Nous vous invitons à prendre connaissance de notre politique en matière de gestion des plaintes.


Réception des plaintes

Plainte verbale

Sur réception d’une plainte verbale, celle-ci sera traitée immédiatement par un membre du personnel.

Si la plainte demande une analyse plus approfondie, elle est alors transférée par écrit au gestionnaire de l’activité ou de l’équipe en cause. Le document inclura le nom, le numéro de téléphone, l’adresse civique et courriel du plaignant ainsi qu’un résumé de la plainte. Les activités et/ou les personnes en cause y seront également mentionnées.

Le gestionnaire devra accuser réception de la plainte dans un délai de deux jours ouvrables.

Plainte écrite

La plainte reçue par écrit doit inclure les renseignements mentionnés plus haut. Elle sera transférée au gestionnaire de l’activité ou de l’équipe en cause.


Règlement d’une plainte

La plainte sera traitée et résolue aussi rapidement que possible, et ce, de façon équitable, impartiale et respectueuse envers tous les individus impliqués.

La personne responsable de la plainte doit tenter de la résoudre dans un délai de dix jours ouvrables. Si toutefois elle ne peut être résolue, le dossier sera transféré au directeur ou au vice-président en charge.

Si le vice-président ne peut résoudre la plainte, elle sera acheminée au président-directeur général. Si toutefois cette personne est mise en cause, la plainte sera traitée par le président du comité de gouvernance.

Le plaignant doit être tenu informé du statut de sa plainte et recevra des raisons claires et détaillées entourant la décision finale.

Si ce dernier est mécontent du traitement ou du verdict final, il peut demander à ce que sa plainte soit transférée à un supérieur. Le traitement s’effectuera dans un délai de dix jours ouvrables et sera résolue dans le mois suivant sa réception.


Documentation des plaintes

Le gestionnaire doit conserver une copie de toute plainte ne pouvant être résolue immédiatement, et ce, dès sa réception.

La direction des Finances, Ressources humaines et Administration tiendra un registre complet des plaintes reçues incluant tous les détails entourant son traitement et sa résolution. Un résumé sera présenté au conseil d'administration chaque année.